Niefortunne zdarzenia mogą przytrafić się w procesie doręczenia przesyłki, nawet jeśli korzystamy z usług najlepszej i najwyżej cenionej firmy przewozowej. Gdy paczka nie dotrze do odbiorcy w zadeklarowanym terminie lub odbiorca otrzyma przesyłkę w fatalnym stanie mamy prawo czuć się pokrzywdzeni i rozżaleni. Zwykle wówczas pierwszym pomysłem wielu z nas jest reklamacja przesyłki kurierskiej. Kiedy mamy prawo z niej skorzystać? Jak to zrobić? Jak wygląda reklamacja przesyłki u poszczególnych firm przewozowych?
Reklamacja przesyłki – w jakich sytuacjach masz do niej prawo?
Reklamacja przesyłki kurierskiej jest zawsze możliwa w przypadku, gdy paczka nigdy nie dotarła do odbiorcy, tj. zaginęła. Utracenie przesyłki to bardzo klarowny przypadek umożliwiający reklamowanie usługi kurierskiej, ale nie jedyny. Z reklamacji można skorzystać również wtedy, gdy przesyłka została dostarczona po terminie. Oczywiście nie chodzi tu o spóźnienie kuriera liczone w godzinach. Zawsze reklamujący przesyłkę powinien upewnić się, jakie gwarancje dotyczące terminu doręczenia przesyłek są zawarte w regulaminie przewoźnika, do którego kierowana jest reklamacja przesyłki.
Reklamować można ponadto zniszczenie lub uszkodzenie zawartości paczki, które powstało mimo prawidłowego jej zapakowania. Reklamacja przesyłki kurierskiej jest również możliwa, w sytuacji, gdy doszło do ubytku w zawartości paczki. Jeśli całość lub część przedmiotów umieszczonych w paczce zniknęła, została z niej wyjęta czy ukradziona.
Jeśli przytrafi się nam podobny lub inny rodzaj problemu dotyczący doręczenia przesyłki, warto zawsze skontaktować się z firmą kurierską i ustalić sposób postępowania. Zwłaszcza jeśli nie mamy pewności, czy dane zdarzenie w ogóle może skutkować postępowaniem reklamacyjnym.
Jak zgłosić reklamację przesyłki kurierskiej?
Do złożenia reklamacji zwykle potrzebne są dokumenty, które potwierdzą jej zasadność i pomogą rozstrzygnąć spór. Pierwszym z nich jest potwierdzenie nadania przesyłki (list przewozowy). Kolejny dokument nieodzowny w przypadku reklamacji przesyłki kurierskiej z powodu jej uszkodzenia lub utraty zawartości jest protokół szkody.
Najczęściej protokół szkody wystawiany jest przez pracownika firmy kurierskiej. Następuje to przy doręczeniu paczki, której wygląd zdradza fakt, że z przesyłką stało się w drodze coś niepokojącego. Opakowanie jest zniszczone, otwarte, pudełko zgniecione itp. Jeśli mamy do czynienia z uszkodzeniami niewidocznymi przy odbiorze protokół może być zwykle też wystawiony w innym terminie. Do reklamacji mogą być ponadto potrzebne dokumenty potwierdzające wartość przesyłanych przedmiotów. Zwłaszcza w przypadku ich zniszczenia lub utraty paczki.
Sama reklamacja przesyłki musi także zawierać pewne wymagane dane. Są to standardowo: dane zgłaszającego reklamację, numer przesyłki, uzasadnienie reklamacji, postulowaną formę odszkodowania (kwotę). Podajemy również nr rachunku bankowego, podpis osoby uprawnionej do złożenia reklamacji. Warto jednak mieć świadomość, że reklamacja przesyłki kurierskiej nie u każdego przewoźnika wygląda tak samo. Dobrze jest więc upewnić się, kontaktując się z danym usługodawcą. Dowiemy się wtedy, jak przebiega u niego procedura reklamacyjna.
Jak wygląda reklamacja paczki u poszczególnych firm kurierskich?
DHL – reklamacja przesyłki powinna być zgłoszona pisemnie w ciągu 7 dni od momentu doręczenia towaru. Także wtedy, gdy reklamowane będzie uszkodzenie przesyłki stwierdzone już po jej odbiorze. Pismo reklamacyjne wraz z dokumentacją należy wysłać na adres Działu Reklamacji DHL Parcel w Łodzi. Można zastąpić je skargą zgłaszaną poprzez formularz reklamacyjny dostępny na stronie internetowej DHL.
DPD – reklamacja przesyłki kurierskiej w DPD wygląda podobnie. Warto wiedzieć, że przez internet można również sporządzić protokół szkody. Ostateczne terminy zgłoszenia reklamacji w DPD zależne są od rodzaju reklamowanej usługi. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi można zgłaszać nawet przez rok od zdarzenia, ale uszkodzenie czy ubytek zawartości przesyłki odebranej trzeba zareklamować w ciągu 7 dni od odebrania paczki.
InPost – reklamacja przesyłki w InPost może zostać zgłoszona online i w formie standardowej korespondencji. Można również zgłosić ją przez Infolinię InPost. Firma oferuje także opcję sporządzenia protokołu szkody online. Warto wiedzieć, że reklamacja przesyłki dostarczonej do paczkomatu może być uruchomiona w jego terminalu (należy odłożyć reklamowaną paczkę z powrotem do skrytki) i zakończona wypełnieniem formularza reklamacyjnego wysłanego na adres mail reklamującego. Wypełniony formularz trzeba odesłać w ciągu 14 dni. Uszkodzenie przesyłki lub ubytek zawartości należy zgłosić najpóźniej w ciągu 7 dni od odebrania przesyłki.
GLS – reklamacja przesyłki kurierskiej odbywa się za pośrednictwem platformy internetowej lub tradycyjnej korespondencji. W przypadku uszkodzenia przesyłki konieczny jest protokół szkody, który musi być sporządzony najpóźniej w ciągu 7 dni od doręczenia paczki (należy wezwać pracownika GLS). Roszczenia z tytułu zaginięcia paczki można składać po 30 dniach od planowanej daty doręczenia, jednak nie później niż w 45 dniu po tej dacie, a nieterminowe doręczenie przesyłki należy zgłosić najpóźniej w ciągu 2 tygodni.
FedEx – firma przyjmuje reklamacje w postaci elektronicznej (formularz dostępny jest na stronie przewoźnika), ustnej i pisemnej. Wymagane dokumenty nie wykraczają poza standardowy zestaw. Warto jednak pamiętać, że oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń dołączane do roszczenia po odebraniu paczki musi być złożone w ciągu 7 dni od doręczenia przesyłki.
UPS – reklamacja przesyłki w UPS odbywa się przy użyciu tradycyjnego pisma, maila, faksu lub telefonicznie, gdy reklamacja dotyczy opóźnienia w doręczeniu przesyłki objętej formułą Gwarancji Zwrotu Pieniędzy. Firma, podobnie jak inni przewoźnicy, udziela odpowiedzi na pismo w ciągu 30 dni.
